Rechercher
  • Marie-Elyse Forget

L'expérience client en contexte de pandémie

Une histoire révélatrice


En début de pandémie, j’avais une phobie profonde de contracter la Covid-19. Après quatre semaines de confinement total, j’ai décidé d’aller faire l’épicerie. J’ai choisi l’épicerie Maxi puisque j’y retrouve mon pain sans gluten préféré.


En y arrivant, j’ai été accueilli par un employé qui me distribuait du désinfectant pour les mains sans m’adresser la parole. Dans l’épicerie, personne ne respectait les flèches au sol et les employés ne faisaient rien pour renforcer les règles auprès des clients.


La semaine suivante, j’ai choisi d’aller au Métro. On m’a accueilli avec tout ce qu'il faut pour me laver les mains et un employé me posait plusieurs questions de santé et de contamination possible. L’épicerie était très bien organisée et les clients suivaient les règles de distanciation sociale à la lettre. J’avais un sentiment de sécurité.


À ce moment-là, j’ai choisi d’arrêter d’aller chez Maxi et d’uniquement faire mes courses chez Métro.


Au-delà des directives de la santé publique


Ce qui s’est passé dans mon processus décisionnel démontre l’importance de l’expérience client dans les entreprises de service, et démontre l’urgence de mettre en place et de renforcer les mesures pour prendre en considération la nouvelle réalité de la pandémie.


Lorsqu’un consommateur consomme un produit tangible, sa satisfaction passe par l’utilisation du produit. Dans les entreprises de services, la satisfaction de votre client se développera tout au long de l’expérience vécue avant, pendant et après la prestation de service (Fabien, 2009). De plus, la satisfaction sera dépendante des attentes que votre client avait au préalable (Ofir & Simonson, 2007). Les « Métro » et les « Jean Coutu » de ce monde ont mis la barre haute et vos clients s’attendront de vivre une expérience similaire dans votre entreprise. Si vos procédures ne procurent pas le sentiment de sécurité attendu, votre client sera insatisfait. Ceci deviendra le seuil minimum pour fournir le sentiment de sécurité qui évitera un échec de l'expérience client.

Pour aller au-delà des attentes de vos clients et ainsi créer une expérience client qui favorisera leur satisfaction en contexte de pandémie, vous devrez faire preuve de créativité et trouver des idées innovantes pour leur faire vivre une expérience client inoubliable !


Des masques à l’effigie de votre entreprise

Des thématiques favorisant la distanciation sociale

Un nouveau décor favorisant la distanciation sociale plutôt que de « condamner » des meubles existants.


Avez-vous des idées à partager ?


Reconstruire votre code de l'expérience client avec M48

M48 Consultation - Stratégie marketing vous propose de nous joindre à vous dans la construction d'un nouveau code de l'expérience client et du service à la clientèle adapté au contexte de pandémie. Notre méthode consiste à :

  • Étudier et faire un plan de votre code prépandémie

  • Étudier les directives suggérées par la santé publique pour votre entreprise

  • Faire une vigie de ce que votre compétition directe et indirecte fait afin de comprendre les attentes de vos clients

  • Construire un nouveau code de l'expérience client conforme à la fois aux directives de la santé publique et qui va au-delà des attentes de vos clients

  • Former votre équipe de service à la clientèle

Travaux cités

Fabien, L. (2009). Marketing de Services - Maximisez l'expérience de vos clients.

Ofir, C., & Simonson, I. (2007). The Effect of Stating Expectations on Customer Satisfaction and Shopping Experience. Journal of Marketing Research.

  • Facebook
  • LinkedIn

©2020 par M48 Consultation.